Gestion des plaintes et service à la clientèle

Objectifs

Outiller le participant afin qu’il puisse maitriser non seulement ses propres émotions en adoptant le meilleur comportement qui soit, mais qu’il puisse également maitriser l’ensemble des techniques qui lui permettront une gestion efficace de l’insatisfaction des clients, qu’importe le contexte ou la situation.

Appliquer et adopter les différentes étapes et techniques de la maitrise de ses émotions et ceux du client

Contenu

Gestion des plaintes
Style de client selon la théorie DISC
Objectifs à atteindre lors de la gestion des plaintes
Gestion des émotions face à la colère et à l’agressivité
Intelligence émotionnelle

Clients difficiles et les pièges à éviter
Coût estimé de la perte d’un client
9 attentes du client et les pièges à éviter
Pourquoi et comment mesurer le niveau de satisfaction du client

Parcours client
Identifier le parcours du client.